3·15高能预警，品牌该如何做好危机公关？

编辑 | 林羽

来源 | 品牌传播案例（ID：Brand1916）

作为大众最信任的权威媒体，央视每年播出的3·15晚会都堪称大型“打假”盛典，通过揭露行业黑幕以及潜规则，曝光某些弄虚作假的企业和产品来维护消费者的权益和市场秩序。

受疫情影响，3月9日，央视财经在官方微博发出公告：“今年的央视3·15晚会延迟播出”。消息一出，相信很多企业和品牌都暂时松了一口气，但延迟并不代表取消，该被曝光的问题和乱象，终究是在劫难逃，在这场全行业一年一度的“大考”中，一旦品牌被官方点名，不仅会成为公众和媒体热议的焦点，也将掀起一阵品牌公关的“舆论旋风”。

虽然今年的3·15晚会时间待定，但我们可以从以往曝光的相关品牌来预测一下，今年又会有哪些行业和企业会因损害消费者权益被“盯”上，折戟沉沙了呢？

2020年3·15晚会预测

“有力候补选手”会有谁？

每年3·15前后，都是各大企业跟品牌战战兢兢的一段时光，毕竟谁都有可能被拎出来“示众”，至于今年又会有哪些行业将被曝光成为大众近期高度关注的热点，或许我们可以从央视官方放出的信息窥探一二。

其实自去年9月开始，CCTV315就已经面向广大群众发出“征集令”，由消费者提供线索，林羽结合目前官方所报道的相关消息大胆预测，今年3·15晚会以下行业将成为有力“候补选手”。

食品行业，饮食安全问题

食品安全一直都是国家高度重视的问题，也成为3·15的每年“必考题”，细数往年被曝光的食品企业，无不充斥着各种违规违法操作，因为质检不达标以及存在虚假宣传、无证经营等，在某些不良商家的隐瞒下，让消费者有权难维。

作为生存之根本，“吃”直接关乎民众生命健康，去年的3·15晚会上被曝出的“辣条黑作坊”、“制假土鸡蛋”等黑心制作过程至今仍历历在目。

除此之外，食品加工生产环境问题、外卖等行业也将成为重点观察对象，具体可参考当年被点名过的饿了么，想必今年又将有一批不良品牌被送上“断头台” 。

电商行业，网红直播带货

近年来，随着电商行业的迅猛发展，网红直播带货成为不少品牌用来提高销量的常规手段，特别是在今年受疫情影响的情况下，更是激增了大众网上购物的热忱，然而当消费者真正购买回来后却发现，产品与网红直播时的效果可谓天差地别，也由此引发了一系列消费维权事件。

甚至连“带货王”李佳琦也曾指虚假宣传，在去年某场直播中因推广一款不粘锅时遭遇事业滑铁卢，当时视频显示，当小助理拿起一枚鸡蛋打入烧热的锅内后没多久，鸡蛋就已经在锅底粘牢，李佳琦试图救场，尝试将锅底粘牢的鸡蛋铲掉，但未奏效，一时间直播间里的观众纷纷留言表示这款不粘锅过分夸大其功能，事后李佳琦方回应称：“推荐产品没问题，粘锅原因不便回复”，而涉事的品牌也以“李佳琦不常做饭、鸡蛋是刚出冰箱里拿出来”敷衍了事。

电商行业鱼龙混杂，这类事件不止发生在一个“李佳琦”上，很多未被挂出来品牌的多如牛毛，这些都极大地损害了消费者的正当权益，预测在今年的3·15晚会中或将对此类行业点名。

医疗行业，医药及周边产业

自从去年被曝光的“医疗黑心产业链”以后，大众对医疗相关信息的警惕性愈发提高，市场上因为医疗违规操作造成民众权益损害的案例不计其数，短则半年，长则三五年，医疗维权成为大众最难打的“战役”之一。

值得一提的是，由于今年突发的疫情，医疗周边产业也受到了大众的关注，口罩、护目镜、测温枪等产品相继脱销，也由于引发出某些不良企业趁机哄抬物价、造假售卖等问题冒出，极大地损害了消费者正当权益，因此，包括医美在内的医疗行业可能会再次出现在今年的晚会上。

根据CCTV315此前征集的信息来看，除上述几个问题外，房屋装修、套路贷、个人隐私、汽车、假冒伪劣等消费者维权事件也备受关注。

品牌被官方“点名”

危机公关如何行之有效

前面林羽大胆预测了一下今年有可能登上3·15晚会的某些行业，或许看到这篇文章对应的一些企业有些坐立不安，如果一旦暴雷，品牌又该如何应对？

众所周知，被3·15曝光后，品牌形象势必一落千丈，信誉口碑降至冰点，任何企业都不会坐以待毙，尽快做出专业、有力度的应对，及时止损尤为重要，也就是我们常说的危机公关。

首先，品牌不幸被点名后，按照危机公关速度第一原则，必须在最短的时间内，用最快的速度进行回应，互联网时代，人人都是传播源，时间拖得越久，产生的次级传播就越多，通过社交媒体传播出去引发的舆论态势对于品牌更为致命。

作为互联网大佬，阿里巴巴旗下的淘宝与支付宝也曾被公开“点名”，面对公众质疑，淘宝和支付宝都在晚会曝光后的30分钟内对此做出了回应，速度之快，逻辑清晰，解释合理，及时有效地掌握舆论方向，控制事态发展，可见，阿里的公关团队早已严阵以待。

其次，必须给消费者一个事实的真相，勇于承担错误。常言道：“挨打要立正”，危机公关也如此，错了就是错了，没有任何逃避的借口。当消费者及各大媒体商家都关注负面危机时，一定不能试图隐瞒或私藏任何信息，对外公布接受大众监督才是上策。

海底捞2017年被曝出老鼠爬进食品柜、员工用火锅漏勺掏下水道等严重的食品卫生问题时，采用的危机公关策略就是先诚恳认错，承认错误一直都有是管理疏忽，然后立马改正及时挽救下滑的口碑，并一再强调是管理层失责，让公众充分感受到企业的诚意，因为人们更容易相信，高层的重视才能带来企业整体上的改进。

最后，危机公关说到底还是一种商业行为，是品牌在面对危机来临时所采取的应对策略。如上所言，快速回应、勇于认错这些说辞与回应终究只是表面功夫，消费者真正在乎的是品牌如何真正落到实处地去改正，类似问题是否会再次发生。

因此，在快速回应与诚恳道歉外，品牌最应该做的就是积极主动进行整顿配合相关部门检查，并时刻通过媒体向大众公开进程。

举个例子，在2016年的3·15晚会上，知名餐饮品牌呷哺呷哺在被曝光食材造假后，随即宣布全国门店停售，并在第二天将相关产品运回总部封存，积极配合质检部门检查，整个过程公开透明，打消公众疑虑的同时，及时挽回了品牌形象。

品牌公关第一原则

坚持用户利益为先

用户利益永远是品牌公关过程中的第一原则，不管时代如何变迁，这一原则都不会改变。

消费者作为品牌发展过程中的“主体”，当品牌染上“黑点”，造成社会不良影响时，公关首先要考虑的则是如何稳住消费者情绪，即遵循“用户利益”为先原则，在处理过程中，切实关注受众利益诉求，尽可能减少消费者损失，降低消费者在负面情绪下带来的信誉滑坡。

在消费者维权意识觉醒的当下，品牌必须高度重视消费力量的崛起，尊重消费者利益，勇于承担责任绝不光靠嘴上功夫，都说群众的眼睛是雪亮的，不要等到危机爆发时才重视，在品牌日常营销中也要时刻谨记在心，才能最大化地避免危机的发生。

最后，今年的3·15晚会最终有哪些品牌“榜上有名”，让我们拭目以待。